Voor dit onderzoek zijn een 24-tal apotheken bezocht door mystery shoppers. Shoppers uit het panel van Multi-Value BV hebben de apotheek bezocht met een (fictief, doch met apothekers afgestemd) scenario van een moeilijke stoelgang, om hiervoor het zelfzorg geneesmiddel Dulcolax te verkrijgen.
De resultaten van deze bezoeken zijn gebenchmarkt met ruim 1.700 bezoeken voor een zelfzorggeneesmiddel bij drogisten in Nederland en een 100-tal bezoeken bij apotheken in België.
Customer excellence
Doel van het onderzoek is om in kaart te brengen welke kansen er bij apotheken liggen. Elk contact met de patiënt biedt kansen voor een kwalitatief zorgadvies en een optimale patiëntbeleving. Een positieve beleving zal patiënten motiveren om de apotheek aan te bevelen bij vrienden en bekenden en is een belangrijke driver om de apotheek opnieuw te willen bezoeken.
Voor het onderzoek zijn 3 pijlers gebruikt:
- De Net Promoter Score (NPS) - een indicator die weergeeft in hoeverre je er als organisatie of team in slaagt om klanten loyaal te maken aan jouw organisatie.
- De ‘customer journey’, voor een optimale patiëntbeleving dient er in alle fasen van deze journey een 9+ ervaring te worden gecreëerd.
- De 4 A – techniek: Aanspreken – Analyseren - Adviseren - Afsluiten.
Uit het onderzoek komt naar voren dat de NPS bij drogisten* +33% is! Bij een bezoek aan de drogist voor een zelfzorg geneesmiddel is tenminste 4 van de 10 patiënten een promoter (klanten die een score 9 of 10 geven) .
*n=1.376 bezoeken
De uitslag voor de 4 A-techniek is getoetst met behulp van mystery visits. Hierin komt naar voren dat drogisten een veel uitgebreidere analyse van de klachten maken dan apotheken bij patiënten voor een zelfzorg geneesmiddel. Maar liefst tussen de 74% en 84% van de drogisten past de analyse toe.
Een goeie analyse betekent ook goed doorvragen naar de aard en oorzaak van de klachten.
- 85% van de drogisten vroeg om de klachten te omschrijven
- 65% van de drogisten vroeg of er nog vragen waren
- bij 84% van de drogisten had men het gevoel dat de medewerker zich als zorgverlener opstelde
*n=1770 drogisterijen
Bron: Multi-Value BV. Voor vragen over het onderzoek of cijfers kan contact worden opgenomen met Multi-Value BV
